编者按
山东省委、省政府深入贯彻党中央、国务院关于推进“放管服”改革和殡葬改革工作的决策部署，将“居民身后一件事”列入“2025年山东省20项重点民生实事”。山东省民政厅主动牵头组织实施，坚持问题导向、需求导向和效果导向，以优化流程为手段，以创新便民为目的，以技术支撑为依托，充分运用全省政务服务平台，探索形成了“省级统建、市县应用”的做法，在全国率先实现37项“身后事”省域一次集成办、高效办，为全国其他地区提供了可复制的成功经验。本报记者近日赴山东深入实地采访，形成破解“载体之困”“流程之困”“传输之困”三篇系列报道，以飨读者。
本报记者 路建英
生命于每个人都仅有一次，而一场突如其来的逝去，对一个家庭而言却可能“如崩山川”。面对这样的意外变故，逝者家属往往只能仓促面对，无所适从。
改革前，山东省多数逝者家庭的治丧流程是这样的：拿到亡故者的死亡证明往往需要跑医院、派出所、村（居）委会等多个部门；火化证明在殡仪馆可直接办理，但一旦丢失，需再跑到数十里外的殡仪馆补办；逝者的其他事项需办理时，一张手写的材料，可能因将“无”写得像“元”，而被窗口退回重填，乃至在多个部门间奔波多次……
这些情况，如今被山东省民政厅牵头的“居民身后一件事”改革一举改变——今年以来，该省通过证照证明电子化与数据共享，推动业务流程再造和制度重塑，将“居民身后事”搬上云端，群众指尖轻点即可集成办、高效办、一次办，实现数据多跑路、帮办靠前站、群众少跑腿，解决了以往纸质证明容易错填、漏填、字迹模糊、丢失等问题，使死亡这个沉重话题因为政务服务有了温度。
“没想到身后事的办理这么快”
“没想到父亲身后事的办理这么快，以前要跑多个部门、交一堆材料，现在连身份证都不用复印了。”9月11日，日照市东港区河山镇申家坡村的刘先生在办理完父亲火化业务后，为“居民身后一件事”集成办、高效办带来的便捷点赞。
今年年初，日照市在山东省率先上线“死亡信息登记系统”，将死亡医学证明从“手写纸单”升级为“电子证照”，并赋予5000余名医疗、公安等部门工作人员开具资格。目前，依托省级“居民身后一件事”联办平台，日照市将逝者姓名、身份证号、户籍、火化、待遇停发等信息实时汇集，自动生成“一人一档”电子生命档案。“群众只需在‘爱山东’APP‘居民身后一件事’专区刷脸确认，即可随时下载打印，有效避免纸质证明材料丢失补办、信息不易辨别等问题。”日照市民政局副局长董刚说。
为了解决各地信息系统建设不统一、数据共享不畅、重复投入成本高等问题，山东省民政厅经过前期调研，制定《山东省“居民身后一件事”集成服务场景建设工作方案》，全面梳理政务服务高频事项，形成《山东省“居民身后一件事”联办事项清单》，涵盖37项政务服务事项。这意味着，群众在办理身后事过程中，办理清单内的事项可以更加便捷、高效。
“我们抓住了‘死亡或火化证明’这个源头，捋清了身后一件事的各个环节，实现了一份证明多头归集、同步办理，有效避免了群众为开具证明而多次奔波。”山东省民政厅社会事务处一级调研员李茂荣介绍，改革最难的不是技术，而是如何突破传统的办事模式，打通部门间的政策壁垒和数据壁垒，最大限度实现证明“免提交”，解决群众办事“提交证明难”的“卡脖子”问题。如今，山东把“取消证明”当作深化“居民身后一件事”改革的突破点，瞄准传统纸质证明依赖重、信息传递慢等堵点，对省殡葬信息管理服务平台进行升级改造，全面推行统一格式、统一编号、一馆一水印防伪的新版《火化证明》电子证照。
“没想到会有这么贴心的服务”
“以前得准备一堆材料，现在只要带着身份证，其他资料在窗口都能查到，没想到会有这么贴心的服务。”在青岛市殡葬事业服务中心，刚刚办理完亲人火化业务的姬先生说。
“对于确实需要核实的证明，我们通过内部协查机制解决，不让群众来回折腾，最大限度保障逝有所安、事有所便、心有所慰。”工作人员王潇表示。
记者在这里看到，不少市民在“身后事一次办”服务窗口享受到了便捷高效的服务。“全省已经实现通办、联办。”山东省大数据局“爱山东”项目负责人告诉记者，“免申即办”并非“零证明”，其核心在于运用数据共享技术，用部门协同替代群众跑腿开证明，“此举不仅摆脱了传统纸质证明易丢失、传递滞后带来的困扰，更从源头上避免了业务延误和补贴冒领等问题。”
“我不会用智能手机，如何办理？”面对老年人等特殊群体的追问，山东省创新打造线上线下融合服务体系，把“云上速度”演绎成“脚下温度”。全省7.6万名殡仪馆工作人员、红白理事会成员变身“帮办员”，殡仪馆、政务大厅、社区都有“一站式”窗口，为群众提供政策咨询、材料准备、申报指导等“一对一”服务。济南市推出“五个一”（一个专窗、一名专员、一张流程图、一份指南、一次办好）标准，有效解决群众“找谁办、怎么办”问题。青岛市推出附有二维码的办事指南文件袋，既实现了业务随时扫码“掌上办”，又为家属提供了收纳材料的便利。
在济南市历下区建筑新村街道解放路社区和大明湖街道舜井社区的党群服务中心，记者看到，电子屏幕上滚动播放着山东省“居民身后一件事”办事指南宣传短片，“居民身后一件事”宣传折页随处可见。工作人员向记者熟练地介绍了业务帮办情况。
“技术的终点是人心。当群众因亲人去世而悲痛时，他们最需要的是有温度、有广度的服务。”济南市历下区民政局局长李健谈道，中国式现代化的民生服务，就是要让看似冰冷的数据也能“伸出手臂”，在关键时刻扶起泪眼中的人，让服务的温暖穿透数字屏障，直抵人心。
“没想到改革推进得如此顺利”
原件、复印件、公证证明……每一页纸都加深一分悲痛，每一个章都意味着一段奔波。薄薄一张纸，轻如鸿毛，可那一纸证明，却重似千钧，曾把悲痛的人们牢牢困在各部门办事窗口前。
“没想到改革推进得如此顺利。”李茂荣向记者坦言，“居民身后一件事”改革撬动了政务服务的整体重塑。“取消群众过去所要提供的大量纸质证明材料，并不是取消了行政审批环节和事项，而是一种政务服务观念上的转变，只有数据多跑路，群众才能带着悲伤来、揣着温暖走。”
曾经，“如何证明亲属关系”是不少群众在办理相关手续时面临的现实难题。如今，山东省把“死亡”设为大数据关键字段，以死亡医学证明为“总闸门”，一经生成，系统会自动推送死亡信息至联办平台，触发人社、民政、医保、公安等部门的业务系统进行核对联办。群众只需在“爱山东”APP刷脸认证，其余的交给算法。
为了让群众在办理身后事时感受到满满的温情与便捷，山东在推进“居民身后一件事”改革过程中，既通过务实管用、行之有效的做法解决群众急难愁盼，也在探索改革新路径：死亡证明电子证照适用范围逐步扩大，金融资产查询等事项正依托央行和国家金融监管总局的顶层设计有序推进。其中，青岛市已率先对接27家银行，实现“有无银行账户”一键查询，让群众在办理亲人身后事过程中，感受到更有温度的公共服务。
截至目前，山东省“居民身后一件事”联办平台已接入省政务服务网、“爱山东”APP“高效办成一件事”专区，全省16个市、136个县（市、区）通过同一个入口实现“一网受理”，已办理群众身后事26.6万件，形成了全域覆盖、协同高效的集成办、高效办服务体系。