1 范围
本文件规定了养老机构社会工作服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务提供方法和质量控制。本文件适用于养老机构开展社会工作服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 35796养老机构服务质量基本规范
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求
4.1组织管理
组织管理应符合下列要求：
a) 养老机构应制定相应的社会工作服务规章制度，并根据需要进行修订；
b) 养老机构在制定年度服务规划时，社会工作者应参与讨论并提供服务的思路、计划和具体方案。
4.2人员要求
人员应符合下列要求：
a) 养老机构中，宜根据收养老年人数、岗位设置等情况配备专、兼职社会工作者；
b) 配备的专、兼职社会工作者应培训上岗，掌握老年社会工作的相关知识，具备独立开展个案工作和小组工作的能力，了解社会学、心理学、老年学、医学等方面的基本知识。
4.3工作原则
工作原则应符合下列要求：
a) 维护老年人利益优先；
b) 尊重老年人的个性与人格，不批判、不强迫他们接受其他价值观；
c) 帮助老年人去除环境的压制和无力感，实现自我提升；
d) 帮助老年人在事关自身利益的决策中起到主导作用；
e) 遵守社会工作专业伦理,保护老年人隐私。
4.4服务场所与设施设备要求
服务场所与设施设备应符合下列要求：
a) 服务场所布置色彩宜以暖色调为主；宜设计相对固定的活动场所；应保持通风，卫生清洁，无异味，光线明亮，无噪音，物品摆放整齐；
b) 服务场所地面应防滑、防水，墙壁边角处应做钝化处理；
c) 服务场所的家具应选用硬面的沙发、稳固不易碰倒的座椅及不易碰碎的物品，确保活动空间足够老年人通过，避免绊倒或碰撞；
d) 开展个案工作的场所宜布置为相对私密、舒适的环境，避免被干扰和打断；开展小组工作的场所，可根据小组设计的内容配备座椅、坐垫、小组道具等相关设备。
4.5安全管理
安全管理应符合下列要求:
a) 服务过程中社会工作者应时刻关注老年人身体状况，在出现突发病情时应立即中止服务并联系医护人员；
b) 服务场所的安全通道应保持畅通，遇突发灾难时社会工作者应立即协助安全人员组织老年人从安全通道疏散到安全地带，并立即上报主管领导。
4.6档案管理
档案管理应符合下列要求：
a) 养老机构应建立社会工作服务档案，包括基本服务记录档案、服务管理记录档案、志愿者服务记录档案；
b) 基本服务记录档案，主要包括老年人的基本信息表、社会工作服务记录表格和其他工作表格；
c) 服务管理记录档案，主要包括考核情况、服务质量目标完成情况和服务计划调整情况；
d) 志愿者服务记录档案，主要包括志愿者的基本信息表、志愿服务记录表格和其他志愿工作表格。
5 服务内容
5.1 环境适应
5.1.1 社会工作者帮助新入住的老年人，认识和熟悉机构的居室设置、活动场所设置、医疗场所设置、膳食场所设置；了解组织架构、人员配备、服务反馈方式。
5.1.2 社会工作者帮助老年人协调机构内的人际关系，处理好与同住老年人的关系，与邻里良好沟通。
5.1.3 社会工作者与医生、护士、养老护理员等专业人员，共同为老年人建立照顾档案；在具备条件的养老机构，为老年人提供适应不同身体状况的分区照顾，为提供照顾的其他专业人员，提升语言、肢体动作等沟通技巧，减轻心理压力。
5.2 休闲娱乐
5.2.1 社会工作者开展适合老年人生理、心理特点的文艺、棋牌、手工、健身、参观游览、节日和特殊纪念等活动。
5.2.2 社会工作者宜为失能、失智老年人提供有助于改善、恢复感知觉的文化娱乐活动。
5.2.3 社会工作者宜为卧床老人提供书报、广播、电视、电子设备等文化娱乐项目。
5.3 老年教育
5.3.1 社会工作者开展适合老年人的文化、知识、技能、兴趣等教育活动，发挥老年人的潜能，增强个人能力；鼓励和支持老年人开展各种学习交流活动。
5.3.2 活动的形式主要包括老年大学、老年学习社、各类学习培训课程、各种学习研讨组织。
5.4 精神慰藉
5.4.1 社会工作者应识别老年人的认知和情绪问题，必要时协调养老机构中的其他专业人士，或者其他机构的专业人士，进行认知和情绪问题的评估或诊断。
5.4.2 社会工作者为有需要的老年人提供心理辅导、情绪疏解、认知调节，帮助老年人缓解或减轻抑郁、焦虑、偏执、强迫症状、人际关系敏感等心理问题的困扰。
5.4.3 社会工作者协助老年人获得家属及亲友的尊重、关怀和理解。
5.5 危机干预
5.5.1 社会工作者应识别并评估老年人所面临的危机，包括危机的缓急程度、危机来源、可处理危机的资源、以往危机介入的服务记录等。
5.5.2 社会工作者对处在危机情境中的老年人，应首先保障其安全；对自杀、伤人等可能危及生命安全的行为问题，应立即进行限制，根据情况进行身体约束。
5.5.3 社会工作者进行危机干预的善后工作，协助老年人发挥潜在的能力，利用人际支持网络以及社会资源，培养克服危机的自主能力。
5.6 临终关怀
5.6.1 社会工作者为生命活动即将终结的老年人及其家属提供缓解性、支持性的服务, 帮助老年人尽可能享有生命质量，使家属顺利度过哀伤期。
5.6.2 社会工作者安抚临终老年人的情绪，为老年人提供心理精神支持；联系志愿者为其提供陪伴。
5.6.3 社会工作者联系家属探望和陪伴临终老年人，教授与临终老年人的交流技巧，为其探视陪伴创造便利条件；帮助丧亲家属宣泄并安抚悲伤情绪。
5.6.4 社会工作者询问家属后事的安排，为家属提供殡仪馆联络方式，或协助家属联系殡仪馆的车辆等。
5.7 社区参与
5.7.1 社会工作者组织老年人参与机构外的文艺演出、展览、兴趣交流等活动，促进老年人群体的社会融合。
5.7.2 社会工作者组织老年人参与机构内外的各种志愿服务，培育老年志愿服务队伍。
5.7.3 社会工作者组织老年人参与机构服务的沟通会，成立老年人参与机构的共管组织，为老年人提供表达服务建议的渠道。
5.8 社会资源链接
5.8.1 社会工作者帮助老年人了解机构周边、机构引入的社会资源，并充分利用以解决生理、心理、经济、社会交往方面的问题。
5.8.2 社会资源主要包括老年人的亲戚、朋友、邻里、政府部门、企事业单位、社会组织、志愿者等所提供的人力、物力、财力和信息资源。
5.8.3 社会工作者对链接的资源应进行服务方案审核，对发现的问题及时改进；定期对链接资源进行质量监督，提出建议并反馈。
6 服务流程
6.1 服务流程
主要包括接案、预估、制定服务计划、介入、评估、结案和转介。
6.2 接案
与老年人或家属、护理人员面谈，初步判断老年人的问题，建立专业关系，做好接案会谈记录。
6.3 预估
收集老年人的资料，分析和界定老年人的问题与需要，确定介入的策略。
6.4 制定服务计划
与老年人或家属、护理人员一起制定具体的服务目标、服务阶段和服务方法，可采取的服务方法包括个案工作、小组工作。
6.5 介入
社会工作者根据服务计划，运用个案工作或者小组工作的方法为老年人提供服务。
6.6 评估
服务结束后，对接受服务的老年人或家属、护理人员以问卷或访谈的形式，系统的评价社会工作服务的介入效果与目标达成情况。
6.7 结案
对整个介入过程进行回顾和总结，帮助老年人巩固已经取得的成果，解除工作关系，做好记录并存档。
6.8 转介
6.8.1 接案、介入和评估流程均涉及转介。接案时，社会工作者对老年人的问题进行界定，对不属于职责范围的老年人应转介至其他专业人员或者机构。介入过程中，老年人出现新的需求或问题而社会工作者无法解决的，则应转介至其他专业人员或者机构。
6.8.2 经评估，对于还需要其他服务的老年人，应转介至其他专业人员或者机构。
6.8.3 转介前，社会工作者应在征询老年人意见并解释原因后，由老年人自主决定是否进行转介；转介时，社会工作者应向老年人提供其他专业人员或者机构的信息供老年人选择，并协助其联系其他专业人员或者机构。转介后，应不定期回访老年人，询问转介的效果。
7 服务提供方法
7.1 基础方法
社会工作者可以根据机构中老年人的实际情况，综合运用个案工作、小组工作、社区工作等社会工作直接服务方法及社会工作行政、社会工作研究等间接服务方法。
7.2常用服务方法
7.2.1 个案工作
7.2.1.1 个案工作方法可用于环境适应、精神慰藉、危机干预、临终关怀、社会资源链接方面的内容。
7.2.1.2 接案时，社会工作者应与老年人或家属、护理人员面谈，初步了解并界定老年人的问题，与老年人建立专业关系，填写个案转介/接案记录表,参见附录 A 表 A.1。
7.2.1.3 收集资料时应详细了解老年人生理、心理状况、家庭结构、人际关系、过往经历、以及老年人自己的需求，填写个案工作预估表，参见附录 A 表 A.2。
7.2.1.4 制定服务计划时，社会工作者应与老年人共同商讨并明确服务工作的目标、阶段、方法、时间进度以及机构能够提供的具体服务，应与老年人口头达成或者签订书面的服务协议，填写个案工作计划表，参见附录A 表 A.3。
7.2.1.5 开展服务前，社会工作者应提前至少 1 天与老年人约定见面的时间和地点；开展服务时，应根据服务计划提供服务；每次面谈后，填写个案工作过程记录表，参见附录A 表 A.4。
7.2.1.6 结案前，应预先告知老年人做好结案准备，关注老年人的情绪变化。
7.2.1.7 结案时，评估老年人的改善情况、工作目标的实现程度和资源投入情况，填写个案工作评估表、个案工作结案表，参见附录 A 表 A.5、表 A.6。
7.2.1.8 个案工作结束后，应不定期探访老年人，给予老年人持续的支持。
7.2.1.9 当服务提供涉及多种专业的工作人员时，主要包括社会工作者、医生、护士、护理员、家庭成员、志愿者，宜由社会工作者主导，建立跨专业的服务团队，协助老年人链接资源，提供长期照顾服务。
7.2.2 小组工作
7.2.2.1 小组工作方法可用于环境适应、休闲娱乐、老年教育、精神慰藉、社区参与、社会资源链接方面的内容。
7.2.2.2 制定服务计划时，小组的每节活动时长不宜超过 60 分钟，老年人人数不超过 20 人；社会工作者应负责带领小组，并安排 1 名～2 名护士或养老护理员协助，填写小组工作计划书、小组工作单元（小节）计划书，参见附录 A 表 A.7、表 A.8。
7.2.2.3 开展服务前，应提前与每位老年人交流，邀请其参加小组，告知活动的具体时间、地点和注意事项。应提前准备好活动场地和设施设备。
7.2.2.4 小组工作初期，应开展符合老年人身体情况的热身游戏，与老年人一起讨论并建立小组契约和小组规范；每节小组活动结束后，填写小组工作过程记录表，参见附录 A 表 A.9。
7.2.2.5 小组工作中期，应引导老年人实现小组目标，正确处理组员之间的冲突，工作进程和节奏应相对缓慢，安排一些易于操作的活动内容，填写小组工作过程记录表，参见附录 A 表 A.9。
7.2.2.6 小组工作后期，应继续围绕小组目标开展活动，协助老年人从活动中获得新的认知，并将认知转变为行动，建立老年人之间的支持网络，解决有关问题，填写小组工作过程记录表，参见附录 A 表A.9。
7.2.2.7 小组工作进程中，出现身体不适或情绪失控的老年人时，应暂停小组活动，再进行个案关注。
7.2.2.8 小组工作结束期，应处理好离别情绪，做好小组工作的评估，填写小组工作过程记录表、小组工作评估总结报告，参见附录 A 表 A.9、表 A.10。
8 质量控制
8.1养老机构应建立社会工作服务质量的检查机制，制定服务质量的检查方案和要求。
8.2养老机构的负责人对社会工作服务现场定期进行检查或抽查，定期向老年人进行服务满意度调查， 对发现的问题提出整改措施，并持续检查。
