1 范围
本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析和改进的要求。
本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 (包括所有的修改单) 适用于本文件。
SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范
3 术语和定义
SB/T 10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 顾客 customer
接受养老机构提供服务的组织或个人。
3.2 顾客满意/顾客满意度 customer satisfaction
顾客在消费产品或接受服务的过程中 (以及之后的一段时期内) 所形成愉悦或失望的感觉状态。顾 客满意水平的量化就是顾客满意度。
[SB/T 10409-2007，定义3.2]
4 基本要求
4.1 养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。
4.2 养老机构应配备充足的资源 (包括人力资源) 用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。
4.3 养老机构应每年开展不少于 1 次顾客满意度测评。
4.4 养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。
5 指标体系与权重
顾客满意度测评指标体系及权重见表1。
6 测评方法
6.1 调查问卷
养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录 A。
6.2 评价指标分值
采用十级量表，即顾客用1~10分来显示自己的满意度水平。
6.3 调查方式
养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式：
——面访调查；
—— 电话调查；
—— 邮寄/传真调查；
—— 网络调查等。
6.4 抽样方法
抽样方法具体如下：
——当顾客数量在 200 位 (含) 以内时，应对每一位顾客进行调查；
——当顾客数量大于 200 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 200+5%N，N 为顾客数量。 注：当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查。
7 数据处理
7.1 数据准备
对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。
7.2 数据统计
各项指标满意度计算公式见式 (1) ：
顾客满意度计算公式见式 (2) ：
8 分析和改进
8.1 养老机构按第 7 章内容进行统计，并对综合测评结果或单项测评结果进行分析。
8.2 养老机构应对测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等。
8.3 养老机构对改进建议采取相应纠正措施，并填写《纠正预防措施报告表》